Consumidores desiludidos com websites
De acordo com um estudo recente, realizado pela empresa de research ServiceXRG, envolvendo cerca de 1000 empresas e internautas, os websites das empresas ainda não conseguem corresponder da melhor forma às expectativas dos seus clientes. Apesar de cerca de 75% dos internautas procurar nos sites informação relevante sobre produtos e serviços, apenas 44% dos consumidores encontra informação que responda às suas necessidades.
“À medida que as relações self-service substituem as interacções pessoais, a abilidade para moldar a experiência online dos consumidores depende das ferramentas e conteúdos fornecidos”, diz Tom Sweeny, responsável da ServiceXRG.
Uma vez que a gestão da marca caminha para uma gestão do interface de todos os touch points da empresa com os seus clientes, o processo de gestão estratégica da marca passa obviamente por prestar maior atenção ao website. Torna-se necessário perceber quais os drivers da visita ao website e dar resposta útil por forma a não defraudar expectativas.
Destacam-se algumas das principais fraquezas dos websites encontradas no estudo:
- falta de resposta em tempo útil aos emails recebidos;
- ausência de live chat para interagir com os consumidores;
- oferta de uma secção estática de FAQ, em vez de uma base de informação dinâmica;
- ausência de ferramentas de pesquisa avançada.
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